近年、口コミサイト上に、事実に反する内容や誹謗中傷などの悪質な口コミが投稿されるケースが増えてきています。そして、口コミサイトの管理者は情報の有益性や正確性を維持することに一層の注意を払わなくてはいけなくなりました。
そこで今回は、口コミが掲載されているコンテンツの1つ、Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）の口コミ監視体制と、悪質な口コミが投稿された場合の対処方法・削除方法について紹介していきます。
※Googleの口コミに関する情報は、下記サイトを参考にしています。
Googleヘルプ
Google Japan Blog
Googleビジネスプロフィール
Googleは、ユーザーが自由に口コミを投稿できる「Googleビジネスプロフィール」を運営して、ユーザーの行動をサポートしています。
Googleビジネスプロフィールでは実在するビジネス拠点に対して口コミを投稿することができるため、サービスを提供している「店舗」はもちろん、「企業」そのものに対しても口コミが集まるという特徴があります。
また、Googleビジネスプロフィールは地図情報サービスのGoogleマップやGoogleの検索結果にも表示されるため、口コミを探していない人の目にも止まり、影響力が大きいという特徴があります。
Googleの口コミ監視体制
Googleは、数百万件にのぼる口コミの対応について、2022年2月にGoogleビジネスプロフィールにおける「口コミの仕組み」を公表しました。
Googleは「機械学習」と「人」によって口コミを24時間体制で監視しており、口コミの信憑性と信頼性の維持に努めています。
機械学習の特徴
機械学習は「パターンの識別」に優れており、口コミを人がチェックする前のフィルターとして以下のパターンが含まれていないか調べています。
クチコミの内容：不快なコンテンツやトピックに関係のないコンテンツが含まれているかどうか。
クチコミを投稿したアカウント：Google アカウントに疑わしいアクティビティの履歴があるかどうか。
場所自体：場所やビジネスに対して、典型的でないアクティビティがあったかどうか。たとえば、最近ニュースやソーシャルメディアで取り上げられたなどといった、不正なクチコミが投稿される動機付けがあったかどうか。
引用元：https://japan.googleblog.com/2022/02/google.html
Googleのオペレーターチーム
Googleでは、機械学習によるチェックとは別に、24時間体制で人によるチェックを行っています。
人によるチェックは、主にユーザーからポリシー違反のフラグが立てられた(削除申請された)ものに対する対応で、機械学習のフィルターを通過した口コミに対して行われます。
Google口コミを削除する前に
悪質なGoogle口コミへの対処方法を紹介する前に、対処したい口コミに関して確認しておいた方がよいポイントについて解説していきます。
口コミが本当に”悪質”であるかどうかを検討する
誹謗中傷などの悪質な口コミには、次項で紹介する方法でGoogleに削除申請を送ることができます。しかし、削除申請を送ることができるのはあくまで”悪質”な口コミが投稿された場合に限られます。
悪質な口コミの例としては、以下が挙げられます。
- 事実とは異なる内容の口コミ
- 掲載情報と関連性のない口コミ
- 過度な性的表現や不適切な表現を含む口コミ
- 違法、事件性のある口コミ
- 誹謗中傷的な口コミ
これらに該当しない口コミは悪質と判断することができない場合があるので、事前にご自身で確認する必要があります。
口コミに対する”返信”を検討する
悪質な口コミや好ましくない口コミが投稿されたときは、すぐに削除等の対処を行うのではなく、口コミに返信をしてユーザーとコミュニケーションを取ることが大切です。
口コミを投稿したユーザーが企業に対して何らかの誤解を抱いていた場合、コミュニケーションによってその誤解を解くことができるかもしれませんし、丁寧に対応をすることで企業の誠実さをアピールすことができるかもしれません。
状況や投稿された口コミの内容よっては返信しない方が良いケースもありますが、一度返信を検討してみるのは、効果的だといえます。
Google口コミの削除方法について
上記について確認した上で、投稿された口コミが悪質であると判断した場合は、Googleに対して該当する口コミの「削除申請」を送ることができます。
ただし、削除申請が通るのは二段階チェックの「人」がポリシー違反を認めた場合のみに限られます。また、Googleはビジネスオーナーと投稿者との間で意見の相違がある場合はジャッジすることができないことと、違反の根拠が明確でない、または証明できない場合の削除申請には対応しないことを理解しておきましょう。
それでは、Google口コミの削除方法について解説していきます。
削除申請① 企業側が口コミを報告する場合(ポリシー違反)
ビジネスオーナー側は、下記のリンクからポリシー違反の報告をすることが可能です。
Google ビジネス プロフィールからクチコミを削除する方法
ビジネスプロフィールを管理するGoogleアカウントにログインした状態で、「クチコミの削除をリクエストする」をクリックします。
削除申請② 管理者以外が口コミを報告する場合
ビジネスプロフィールの管理者でなくても、口コミの削除依頼を出すことができます。
該当するビジネスプロフィールの口コミから、メニューを選択、「レビューを報告」をクリックします。
法律に基づく削除依頼をする場合
削除が適切だと思われる口コミが、機械学習を通過し、人のチェックでも削除申請が通らなかった場合、法律に基づく削除に関する問題を報告することが可能です。こちらの削除依頼（申し立て）では、口コミの内容が「違法」であると考える理由と具体的な法律の条文を提示することができます。
一方で、削除依頼を行っても何らかの措置が講じられるとは限らないことや、申し立てた内容が嘘だった場合は偽証罪に問われる可能性もあるため、注意する必要があります。
企業が法律に基づく削除依頼を行う場合は、弁護士など法律の専門家に相談することが無難です。
まとめ
いかがでしたでしょうか。ご覧いただいたとおり、「真偽」や「意見の相違」についてGoogleが判断を下すことはできないため、口コミは削除されないことがほとんどです。
現実的な対処方法としては、口コミを元にしたサービス・商品の改善や、口コミへの丁寧な返信など、ユーザーの意見に寄り添っていくことが一番の対応策になるのではないでしょうか。
「削除」を申請する場合は、「明確で証明可能な虚偽」や機械学習によるフィルターから漏れた「誹謗中傷」など申請が通る見込みのあるものだけにして、手間を省くようにしましょう。